J’ai vu ça échouer chez au moins 15 PME rennaises : signer un contrat annuel avec un outil de sondage professionnel pour une seule enquête de satisfaction client, l’utiliser trois semaines, puis le laisser dormir dans la liste des abonnements SaaS jusqu’au renouvellement automatique. Un client dans le bâtiment m’a raconté ça il y a deux mois, presque gêné : « On a payé 1 200 € par an pour EvalAndGo, on a fait notre enquête en janvier, et depuis plus personne n’y touche. » Voilà le genre de dépense qu’on justifie a posteriori en se disant que ça pourra resservir, et qui ne resservira jamais.
EvalAndGo, pour ceux qui ne connaissent pas, c’est une plateforme française de création de sondages et questionnaires en ligne, positionnée sur le marché professionnel : études de satisfaction, NPS, enquêtes RH, études de marché. Ce n’est pas un mauvais outil, loin de là — c’est un outil bien construit, avec une interface en français, un support client réactif, et des fonctions d’analyse qui vont clairement au-delà de ce que propose un formulaire gratuit. Le problème n’est pas la qualité du produit. Le problème, c’est l’adéquation entre ce que l’outil propose et ce dont la majorité des TPE-PME ont réellement besoin.
Ce qu’EvalAndGo fait vraiment bien
Sur les enquêtes récurrentes et les études un peu structurées, EvalAndGo a des arguments solides. La logique de branchement conditionnel (afficher une question B seulement si la réponse à la question A est « non ») est plus poussée que ce qu’on trouve sur Google Forms. Le tableau de bord d’analyse croise plusieurs variables automatiquement, ce qui évite d’exporter les données vers Excel pour faire des tris croisés à la main. Et pour les entreprises soumises à des contraintes RGPD strictes — hébergement de données en France, traçabilité du consentement — la plateforme coche des cases qu’un outil américain gratuit ne coche pas toujours aussi proprement.
J’ai un client dans la formation professionnelle qui envoie 40 enquêtes par an à ses stagiaires, avec des indicateurs qualité à remonter à son certificateur Qualiopi. Là, l’abonnement se justifie totalement : le volume est régulier, la structuration des rapports fait gagner un temps réel chaque mois, et la certification impose une rigueur de suivi que je ne recréerais pas avec un formulaire gratuit sans y passer des heures de bidouillage.
Le cas qui a mal tourné, avec les chiffres
Revenons à mon client du bâtiment, une entreprise de 12 salariés spécialisée dans la rénovation énergétique. Objectif : envoyer un questionnaire de satisfaction à 180 clients après travaux, une fois, pour obtenir des avis à valoriser sur son site. Un consultant en communication lui avait vendu EvalAndGo comme « la solution professionnelle qui donne une image sérieuse à l’entreprise ». Résultat concret : abonnement annuel à 1 188 €, taux de réponse de 22 % (40 réponses sur 180 envois, ce qui est dans la moyenne haute pour ce type d’enquête, il faut le reconnaître), et un usage de la plateforme limité à 6 heures cumulées sur toute l’année — la création du questionnaire, l’envoi, puis la consultation des résultats.
Coût réel par usage : environ 200 € de l’heure d’utilisation effective. Et pour ce cas précis — une enquête ponctuelle, un seul envoi, pas de logique conditionnelle complexe, pas de contrainte Qualiopi ni RGPD renforcée — un Google Forms aurait produit un questionnaire quasiment aussi propre, gratuitement, avec un export direct vers Google Sheets pour l’analyse. La seule perte réelle aurait été l’image « plateforme pro » dans l’e-mail d’invitation, un argument marketing qui ne pèse à peu près rien face à 1 188 € économisés.
Est-ce que l’image professionnelle d’un outil dédié change vraiment le taux de réponse d’un client satisfait qu’on sollicite une fois ? Dans mon expérience, non — ce qui fait répondre un client, c’est la relation et le moment choisi pour l’envoi, pas l’habillage de la plateforme.
Les limites qu’on vous cache rarement mais qu’on ne vous dit pas non plus spontanément
Attention à un point précis avec EvalAndGo : la tarification est structurée par paliers de fonctionnalités et de volume de réponses, et il est facile de se retrouver sur un forfait supérieur à ce dont on a besoin dès qu’on veut débloquer l’export de données brutes ou la suppression du branding EvalAndGo sur les questionnaires envoyés. Deuxième limite concrète : la prise en main de l’outil d’analyse avancée (tris croisés, filtres multiples) demande un vrai temps d’apprentissage — ce n’est pas l’interface « en une heure » qu’on vous vend souvent pour ce type de logiciel. Je l’ai vu prendre une demi-journée à une assistante de direction pourtant à l’aise avec les outils numériques. Troisième point : au-delà de l’enquête ponctuelle, si votre besoin réel est le pilotage continu de la satisfaction client avec alertes automatiques, d’autres outils spécialisés en expérience client font ça nativement, alors qu’EvalAndGo reste avant tout un outil de création et d’analyse de questionnaires, pas une plateforme de pilotage temps réel.
Les critères qui justifient réellement la dépense
Après plus de 200 accompagnements, voici comment je trie la question pour un dirigeant qui hésite. L’abonnement à un outil comme EvalAndGo se justifie quand au moins trois de ces conditions sont réunies : vous envoyez des enquêtes au moins trimestriellement, pas une fois par an ; vous avez une obligation réglementaire ou de certification qui impose une traçabilité précise des réponses ; vos questionnaires nécessitent une logique conditionnelle complexe que Google Forms ne gère pas nativement ; ou vous avez besoin de croiser plusieurs enquêtes dans le temps pour suivre une évolution (baromètre annuel, par exemple).
Si vous cochez zéro ou une seule de ces cases, commencez par Google Forms ou Microsoft Forms si vous êtes déjà sur l’écosystème Microsoft 365 — les deux sont gratuits, suffisamment fiables pour du RGPD basique, et permettent de tester votre format de questionnaire avant d’investir. Vous pourrez toujours migrer vers un outil payant une fois que le besoin récurrent sera prouvé par l’usage réel, pas par une intuition de départ.
Mon conseil : avant de signer quoi que ce soit, listez sur une feuille le nombre d’enquêtes que vous avez réellement envoyées ces douze derniers mois, pas celles que vous comptez envoyer « à partir de maintenant, promis ». Si ce chiffre est inférieur à trois, testez d’abord gratuitement sur votre prochaine enquête avant de sortir la carte bancaire pour un abonnement annuel que vous risquez, comme mon client du bâtiment, de payer douze mois pour six heures d’usage.